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11月27日，國網(wǎng)客服中心順利通過CC-CMM（呼叫中心能力成熟度模型）專業(yè)級(jí)（L2）認(rèn)證，標(biāo)志著95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運(yùn)營管控能力達(dá)到了國內(nèi)呼叫行業(yè)的先進(jìn)水平。 95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運(yùn)營僅一年時(shí)間，國網(wǎng)客服中心就跨過應(yīng)用級(jí)（L1）直接通過專業(yè)級(jí)（L2）認(rèn)證，國內(nèi)尚屬首例，目前全國1800多家呼叫中心中僅有9家通過專業(yè)級(jí)（L2）認(rèn)證。

為了學(xué)習(xí)和借鑒呼叫中心成熟的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，快速提升運(yùn)營管理的專業(yè)化水平，提高95598服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，促進(jìn)運(yùn)營管理和服務(wù)水平達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平，自95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運(yùn)營后，針對(duì)服務(wù)規(guī)范不健全、流程執(zhí)行不到位、績效管理不完善等影響服務(wù)質(zhì)量的運(yùn)營管理問題，國網(wǎng)客服中心自我加壓，查缺補(bǔ)漏，苦練內(nèi)功，從年初就全面部署開展CC-CMM認(rèn)證工作。按照“方法合規(guī)、執(zhí)行到位”兩個(gè)方面的要求，從設(shè)計(jì)與規(guī)劃、運(yùn)營與管理、數(shù)據(jù)與績效和客戶體驗(yàn)等4個(gè)維度出發(fā)，對(duì)95598運(yùn)營管理所涉及的服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、話務(wù)應(yīng)急、績效管理、安全管理等環(huán)節(jié)進(jìn)行了細(xì)致的梳理、剖析、整改和完善，按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步固化內(nèi)部管控體系，完善常態(tài)的上、下游客戶體驗(yàn)工作，提升客戶感知。

本次認(rèn)證工作歷時(shí)8個(gè)月，共制訂、修訂各專業(yè)管理規(guī)范128項(xiàng)，健全各類流程257項(xiàng)，規(guī)范制作248張工作表單，開展各級(jí)各類專項(xiàng)培訓(xùn)4400多人次，完成了績效、運(yùn)管、業(yè)務(wù)支持等26項(xiàng)信息系統(tǒng)功能的開發(fā)，建立了持續(xù)改善機(jī)制，搭建了雙向、多層級(jí)的溝通機(jī)制，優(yōu)化完善了全員106項(xiàng)績效指標(biāo)，做到全員參與，摸清家底，即查即改，不留死角，有力地促進(jìn)了95598運(yùn)營管理和服務(wù)水平的提升。CC-CMM認(rèn)證專家團(tuán)隊(duì)根據(jù)150項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)條目、進(jìn)行360度的測(cè)評(píng)，確認(rèn)國網(wǎng)客服中心達(dá)到了CC-CMM專業(yè)級(jí)（L2）水平。

下一步，國網(wǎng)客服中心將不斷鞏固和強(qiáng)化CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)級(jí)成果，持續(xù)向更高的等級(jí)奮斗，實(shí)現(xiàn)從專業(yè)級(jí)到卓越級(jí)的跨越，確保在“十三五”期間建成國際一流電力客戶服務(wù)中心。

（注：CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)是衡量呼叫中心運(yùn)營管理能力成熟度的一種模型，是客戶世界機(jī)構(gòu)發(fā)起，由CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)布實(shí)施，共分應(yīng)用級(jí)(L1)、專業(yè)級(jí)（L2）、標(biāo)桿級(jí)（L3）、精益級(jí)（L4）、卓越級(jí)（L5）五個(gè)等級(jí)，目前全國1800多家呼叫中心中僅有9家通過專業(yè)級(jí)（L2）認(rèn)證）